Suomalaisten digiosaaminen on parantunut, mutta viranomaisasiointi verkossa katkeaa monelta epävarmuuteen tai vaikeaan kieleen. Tällä viikolla julkaistut tiedot nostavat esiin palvelujen kehittämisen olennaisen kysymyksen: auttaako palvelu ihmistä ymmärtämään, mitä hänen pitää tehdä?
Lähes kolmannes aikuisista suomalaisista kertoo keskeyttäneensä viranomaisasian hoitamisen verkossa, koska on pelännyt antavansa vääriä tietoja tai käyttävänsä palvelua väärin. Luku pysäyttää erityisesti siksi, että samaan aikaan suomalaisten digitaidot ovat vahvistuneet.
Digi- ja väestötietoviraston 5. lokakuuta julkaisemat tiedot antavat hyvän syyn tarkentaa keskustelua digiosaamisesta. Laitteen käyttäminen, palvelun ymmärtäminen ja oman vastauksen oikeellisuuteen luottaminen ovat eri asioita. Ensimmäisessä onnistuminen ei vielä ratkaise kahta jälkimmäistä.
UTISONin näkökulmasta tässä on palvelujen kehittämisen tärkeä mittari: kuinka paljon käyttäjä joutuu arvaamaan ennen kuin uskaltaa edetä? Jos vastaaminen edellyttää viranomaisen käsitteiden tulkitsemista, pelkkä uuden laitteen käytön opettaminen ei poista ongelmaa.
Painikkeen löytäminen ja kysymyksen ymmärtäminen ovat eri taitoja
Eroa havainnollistaa kuvitteellinen lomake, jossa pyydetään ilmoittamaan tulot. Käyttäjä osaa avata palvelun, tunnistautua ja kirjoittaa vastauksen oikeaan kenttään. Epävarmuus alkaa siitä, mitä tuloilla tarkoitetaan: brutto- vai nettotuloja, minkä ajanjakson tuloja ja kuuluuko jokin satunnainen maksu mukaan?
Tässä esimerkissä tekninen toiminta onnistuu. Asian hoitaminen vaatii lisäksi tietoa, jota käyttäjällä ei välttämättä ole. Hyvin sijoitettu täsmennys tai esimerkki auttaisi häntä eteenpäin. Pelkkä kehotus täyttää pakollinen kenttä jättäisi varsinaisen kysymyksen ratkaisematta.
Viranomaisasioinnissa vastauksella on usein merkitystä ihmisen omalle tilanteelle. Siksi huolellinen käyttäjä haluaa tietää, mitä hän on ilmoittamassa. Etenemisen hidastuminen ei tällöin ole osoitus siitä, ettei hän osaisi käyttää palvelua. Hän yrittää hoitaa asian oikein.
Tästä seuraa käytännöllinen kehittämiskysymys: tunnistaako palvelu kohdan, jossa käyttäjä tarvitsee selityksen? Ohjeen arvo syntyy siitä, että se vastaa juuri siinä hetkessä heräävään kysymykseen.
Selkeä kieli kuuluu palvelun toimintaan
Digipalvelun laatua arvioitaessa huomio kiinnittyy helposti siihen, avautuuko sivu, toimiiko kirjautuminen ja onnistuuko tietojen lähettäminen. Ne ovat välttämättömiä asioita. Käyttäjän kannalta yhtä olennainen kysymys on, ymmärtääkö hän, mitä sivulla pyydetään.
Selkeä kieli on tässä osa palvelun toimintaa. Kysymyksen pitää kertoa, mitä tietoa tarvitaan. Ohjeen pitää auttaa erottamaan omaan tilanteeseen sopiva vastaus muista vaihtoehdoista. Vahvistuksen pitää osoittaa, mitä käyttäjä on tehnyt ja mitä tapahtuu seuraavaksi.
Täsmällisyydestä ei tarvitse luopua, jotta teksti olisi ymmärrettävää. Hallinnollisen käsitteen rinnalle voidaan tuoda arkinen selitys ja rajattu esimerkki. Monimutkainen asia vaatii joskus pitkänkin ohjeen, mutta sen järjestyksen pitää seurata käyttäjän tarvetta.
Palvelun kehittäjälle luonteva etenemisjärjestys ei aina ole asiakkaalle luonteva. Organisaatio tuntee omat tehtävänsä, käsitteensä ja vastuunjakonsa. Asiakas tulee paikalle hoitamaan yhtä asiaa. Hänen pitäisi pystyä aloittamaan siitä.
Avun pyytäminen ei tee ihmisestä huonoa digikäyttäjää
Digitaitoja kannattaa edelleen opettaa. Palvelujen selkeyttäminen ei poista tarvetta oppia käyttämään laitteita, tunnistautumaan turvallisesti tai löytämään oikeaa tietoa. Ongelma syntyy, jos jokainen asioinnin vaikeus tulkitaan automaattisesti käyttäjän osaamisvajeeksi.
Lukijalle tästä seuraa kolme käytännön huomiota. Ensinnäkin epäselvän kysymyksen ääreen pysähtyminen on perusteltua. Toiseksi apua kannattaa pyytää täsmällisesti siihen kohtaan, joka estää etenemisen. Kolmanneksi palvelulle annettu konkreettinen palaute on hyödyllisempää kuin yleinen ilmoitus siitä, että asiointi oli vaikeaa.
Palautteessa voi kuvata esimerkiksi, mikä termi jäi epäselväksi, minkä ajanjakson ilmoittamisesta ei saanut varmuutta tai missä vaiheessa ohje loppui kesken. Tällainen tieto osoittaa korjattavan kohdan.
Palveluntarjoajan vastuulla on puolestaan tehdä avun löytämisestä ymmärrettävää. Jos käyttäjän on ensin selvitettävä organisaation sisäinen työnjako päästäkseen kysymään lomakkeesta, apu on hänen näkökulmastaan liian kaukana.
Luvut kuvaavat useampaa kuin yhtä ongelmaa
Tuoreessa aineistossa 87 prosentilla 16–89-vuotiaista on vähintään digitaaliset perustaidot. Osaamisen vahvistuminen on tärkeä saavutus. Se kertoo, että yhä useammalla on valmiuksia toimia digitaalisessa arjessa.
Viranomaisasioinnin kokemukset tuovat kuvaan toisen ulottuvuuden. Täysi-ikäisistä suomalaisista 32 prosenttia kertoo keskeyttäneensä asioinnin väärien tietojen antamisen tai palvelun väärän käytön pelossa. Monimutkaisen kielen vuoksi asioinnin on keskeyttänyt 24 prosenttia.
Näitä osuuksia ei pidä laskea yhteen, sillä syyt voivat koskea samoja ihmisiä. Luvut eivät myöskään tarkoita, että lähes kolmannes kaikista asiointikerroista päättyisi keskeytykseen. Ne kuvaavat ihmisten kertomia kokemuksia keskeyttämisestä.
Digitaitojen ja keskeyttämiskokemusten prosenttiluvuilla on lisäksi eri kohderyhmät. Niiden perusteella ei voida osoittaa, kuinka moni perustaidot hallitseva henkilö on jättänyt asioinnin kesken. Yhdessä ne kuitenkin perustelevat sen, että osaamisen rinnalla on tarkasteltava asioinnin muita ehtoja.
Palvelujen vaikea kieli ei selitä kaikkia ongelmia. Myös osaaminen, toimintakyky ja asian monimutkaisuus vaikuttavat siihen, millaista tukea ihminen tarvitsee. Siksi yhtä korjausta ei pidä tarjota ratkaisuksi kaikkeen.
Suomen seuraava digitavoite tarvitsee asiakkaan mittarin
Suomelle havainto on tärkeä, koska digipalveluja kehitetään ihmisten asioiden hoitamista varten. Sähköisen palvelun olemassaolo kertoo, että asiointiin on rakennettu kanava. Sen hyöty pitää arvioida myös sen perusteella, miten ihminen pääsee kanavassa eteenpäin.
UTISONin toimituksellinen johtopäätös on, että digitaitojen vahvistuessa palvelujen oma vastuu tulee entistä selvemmin näkyviin. Käyttäjän pitää opetella, mutta myös palvelun pitää auttaa häntä soveltamaan osaamistaan juuri tähän asiaan.
Tästä kannattaa tehdä käytännön kehittämistavoite. Palvelua pitäisi kokeilla ihmisillä, jotka eivät tunne sen käsitteitä tai taustalla olevaa hallintoa. Testissä olennaista olisi nähdä, mihin he pysähtyvät, mitä he kysyvät ja millä tiedolla he pääsevät jatkamaan.
Myös loppuun asti hoidettujen asioiden mittaaminen vaatii harkintaa. Keskeyttäminen ei aina tarkoita epäonnistumista: käyttäjä voi huomata tarvitsevansa lisätietoja tai olevansa väärässä palvelussa. Siksi määrän rinnalle tarvitaan tietoa keskeyttämisen syystä.
Seuraavaksi kannattaa seurata, näkyvätkö nämä kokemukset palvelujen korjauksissa. Selitetäänkö vaikeat käsitteet? Löytyykö apu ongelmakohdasta? Saako käyttäjä varmuuden siitä, mitä hän on lähettämässä?
Hyvän digipalvelun tärkeä saavutus on hetki, jolloin ihminen ymmärtää kysymyksen ja pystyy vastaamaan siihen harkiten. Siinä tekninen mahdollisuus muuttuu toimivaksi asioinniksi.
Lähteet
- Digi- ja väestötietovirasto, 5.10.2026: Tuore tutkimustieto: Suomalaisten digitaidot ovat vahvistuneet erityisesti iäkkäämmissä ikäryhmissä. Artikkelin prosenttiluvut ja keskeyttämisen syyt. Digi- ja väestötietovirasto
- Digi- ja väestötietovirasto: Digitaitoraportti 2026 – esittely ja tutkimuspohja. Raportin teema sekä palvelujen ymmärrettävyyttä ja tuen saatavuutta koskeva tausta. Digi- ja väestötietovirasto
